Service design
Esperienze fluide e coordinate tra canali
Se la tua azienda o la tua startup offre un servizio che si sviluppa tra mondo fisico e digitale, mappiamo i bisogni dei tuoi utenti e visualizziamo i tuoi processi aziendali, per aiutarti ad orchestrarli e ad offrire esperienze fluide e coordinate tra i vari canali.
Nei panni dei tuoi utenti
Ogni servizio si può rappresentare tracciando una linea, che noi chiamiamo linea di visibilità: sopra la linea descriviamo ciò che fanno gli utenti quando interagiscono con il tuo servizio. Iniziamo dalla comprensione dei bisogni e delle abitudini che i tuoi utenti hanno quando usano il servizio. Approfondiamo il contesto nel quale si muovono, le emozioni e le motivazioni mappando i punti di forza e i punti critici che incontrano interagendo con il servizio.
Dietro le quinte
Sotto la linea di visibilità mappiamo i processi della tua azienda tenendo conto dei punti di contatto interni ed esterni al servizio. Ti aiutiamo a visualizzare i processi che avvengono nel flusso del servizio che la tua azienda offre, chiarendo i ruoli delle persone coinvolte ed il valore che portano agli utenti. Questa mappatura aiuta a stabilire ruoli, azioni e sinergie tra i dipartimenti.
Scopriamo attriti e potenzialità
Lungo la linea di visibilità disponiamo i punti di contatto, ovvero i punti digitali o fisici attraverso i quali gli utenti interagiscono con il servizio. A questo punto la mappa del servizio è completa: da una parte abbiamo i processi di prima linea (front-stage) ovvero quelli con i quali interagisce l’utente; dall’altra abbiamo quelli di seconda linea (back-stage), ossia quelli interni all’organizzazione. Questa fotografia ci permette di individuare attriti e potenzialità del tuo servizio e di comprendere come coordinare i punti di contatto con i processi interni della tua azienda, per offrire esperienze di valore. In più aiuta business, designer e stakeholder a pensare in modo sistemico, senza vincoli di piattaforma o framework.
Uniamo i puntini
Una volta mappati i punti di contatto e i processi, siamo pronti a lavorare sui touchpoint digitali, trasformandoli in progetti esecutivi che possiamo aiutarti a realizzare tenendo conto della loro posizione e del loro impatto all’interno dell’intero servizio. Ciò che progettiamo si adatta nel tempo alle strategie aziendali, ai bisogni degli utenti e alle tecnologie. Per questo, oltre ad aiutarti a progettare touchpoint digitali, torniamo ad intervistare ed osservare gli utenti e, iterando, ti aiutiamo a far evolvere il servizio considerando le nuove opportunità ed i contesti emergenti.